Najnowsze trendy CX (customer experience) pokazują, że klienci chcieliby, żeby banki działały na podobnej zasadzie jak platformy streamingowe, które dostarczają swoje usługi szybko i w sposób dopasowany do danej osoby. Jakie inne oczekiwania mają użytkownicy w kontekście doświadczeń ze światem bankowości? Wyjaśniamy w artykule poniżej. 

Klienci oczekują satysfakcjonującej obsługi, co oznacza nie tylko personalizację usług, ale również sprawne rozwiązywanie spraw, z którymi przychodzą do banku i unikanie sytuacji, w której są przekierowywani od pracownika do pracownika. Tak wskazuje badanie firmy Invoca „2022 Buyer Experience Benchmark”. Raport mówi także o tym, że respondenci negatywnie wypowiadają się o nieprzyjemnych konwersacjach z osobami pracującymi w dziale customer service. Dlatego tak istotne jest, aby organizować pracownikom stałe szkolenia nie tylko ze zmieniających się usług, jakie oferuje dana firma, ale również z efektywnej komunikacji interpersonalnej.

Warto w tym punkcie pamiętać również o czasie na reakcję. Postępująca digitalizacja usług – dodatkowo przyspieszona przez pandemię koronawirusa – i rosnące tempo życia sprawiły, że dzisiaj klienci chcą załatwiać sprawy najszybciej, jak to możliwe. Według HubSpot Research aż 90 proc. z nich oczekuje natychmiastowej odpowiedzi przy zgłaszaniu zapytania bądź problemu. Dla 60 proc. oznacza to reakcję w ciągu maksymalnie 10 minut.

Duże znaczenia ma omnichannel

Czego jeszcze oczekują konsumenci? Jak się okazuje – wdrożenia strategii omnichannel. Takie wnioski płyną z tegorocznego badania Broadridge dotyczącego consumer experience i komunikacji. Gładkie przechodzenie między kanałami to np. dostosowanie strony internetowej banku do wersji mobilnej i desktopowej czy możliwość udzielenia pomocy klientowi na podstawie jego zgłoszenia, niezależnie od tego jaką drogę kontaktu wybrał.

Co więcej, analizując pojawiające się trendy w customer experience okazuje się, że banki powinny inwestować w narzędzia samoobsługowe, które pozwolą klientom pozyskać potrzebne informacje, kiedy będą ich potrzebowali. Należą do nich interfejsy konwersacyjne. Takie rozwiązania pozwalają komunikować się znacznie szybciej i wygodniej, a jednocześnie są relatywnie proste w personalizacji. Przy okazji są też zdecydowanie mniej stresującą formą kontaktu dla klientów, którzy nie lubią kontaktu bezpośredniego.

Na koniec trzeba wspomnieć również o nieocenionej roli feedbacku jako miernika jakości customer experience. Warto pytać klientów o ich opinię na temat dotychczasowej obsługi oraz o sugestie do tego, co ich zdaniem można poprawić. Nie tylko w ankietach, ale również pytaniach otwartych, które pozwolą uzyskać unikalne opinie.