Budowanie customer experience w czasach swobodnego dostępu do internetu jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Po pandemii koronawirusa społeczeństwo zmieniło nawyki i kanał online stał się oczywistym sposobem robienia zakupów dla większości, bez względu na wiek. Sprawiło to, że coraz więcej osób może wystawiać opinię oraz oceny marce i poza pochwałami opisywać również doświadczenia, których nie ocenia na plus. Konsumenci z łatwością mogą także porównać oferty różnych usługodawców. Biorąc pod uwagę ten stan rzeczy, ryzyko, że nieusatysfakcjonowany klient przejdzie do konkurencji jest duże. Jak zadbać o to, żeby tak się nie stało? Zacząć od podstaw firmy, czyli pracowników i ich doświadczenia w miejscu pracy.
Według Iana Goldinga, specjalisty CX (Customer Experience) i autora książki „Customer What?”, customer experience często odzwierciedla to jak zatrudnieni podchodzą do swojej pracy. Warto więc zadbać o to, żeby odczuwali oni wsparcie i satysfakcję z wykonywanych zadań. Kluczem tutaj jest empatia oraz umożliwienie podwładnym wypowiedzenia się, gdy podejmowane są ważne decyzje. Jeśli pracownicy będą czuli się niezrozumiani i bezsilni, ich odczucia prawdopodobnie przełożą się na emocje klientów.
Z tego powodu należy również zapobiegać wypaleniu. Wyczerpany pracownik nie ma serca do tego, żeby przykładać się do swoich zadań, co może negatywnie odbić się na potrzebach konsumentów. Aby zapobiec wypaleniu, warto więc monitorować warunki i relacje w pracy, zasady zatrudniania, a także samopoczucie i produktywność zatrudnionych. Można też zastanowić się nad zmianami organizacyjnymi np. upewnić się, że pracownicy mają dość czasu, by dokończyć zlecone im zadania i pozwolić im na odpoczynek po wysiłku fizycznym lub umysłowym. Dobrym pomysłem jest także wyznaczenie obowiązków w taki sposób, by dostarczały poczucie sensu oraz umożliwiały wykorzystanie umiejętności i rozwój, a także ustawienie czasu pracy tak, by uniknąć konfliktów z potrzebami i obowiązkami pozazawodowymi.
Ważnym punktem budowania strategii CX w odniesieniu do pracowników jest upewnienie się, że rozumieją oni swoją rolę w tym obszarze. Kiedy wiedzą jak działa CX i znają korzyści, które wynikają z zapewniania jego wysokiego poziomu, są bardziej skłonni do realizacji założeń i pomocy w podtrzymywaniu pozytywnego doświadczenia klienta w długiej perspektywie.
Odpowiednie postawy pracowników, oparte na dojrzałości emocjonalnej, empatii czy elastyczności są potrzebne bardziej niż kiedykolwiek. Otacza nas coraz więcej automatów, botów, procesów samoobsługowych, które sprawiają, że jako konsumenci stajemy się coraz bardziej samowystarczalni i możemy realizować większość naszych potrzeb - np. zakupowych - bez udziału drugiego człowieka. Jednak pozostajemy istotami społecznymi. Dlatego jeśli dziewięć firm zapewni wygodny i łatwy proces, to wygra ta dziesiąta, która nie będzie od nich odbiegała, ale doda czynnik ludzki, emocjonalny w danej usłudze, czy produkcie.
Istotne jest także indywidualne podejście do pracownika. Dobór zadań i środowiska pracy do osób o różnych umiejętnościach i osobowościach jest kluczowy dla ich poczucia satysfakcji. Warto pamiętać, że inne komunikaty i polecenia będziemy kierować np. do osób ekstrawertycznych, a inne do introwertycznych.
Firmy mogą stosować to samo podejście do osiągnięcia satysfakcji u klientów i u zatrudnionych. Na przykład mogą komunikować się z pracownikami za pomocą preferowanych przez nich kanałów, wyposażyć ich w narzędzia niezbędne do osiągnięcia celów oraz zarządzać ich oczekiwaniami i potrzebami.
Tworzenie strategii customer experience w oparciu o doświadczenia pracownika wymaga od firmy postawienia go w centrum zainteresowania i spojrzenia na niego z innej perspektywy. To działanie ma jednak szansę przełożyć się na większą lojalność i satysfakcję podwładnych, co z kolei będzie miało wpływ na wzrost przywiązania i zadowolenia klientów.
Podstawą CX są emocje. One są naszą pierwszą reakcją, budują doświadczenie, a finalnie też trwałą percepcję. Sztuczna inteligencja, algorytmy, machine learning na niewiele się tutaj zdadzą, bo kluczowy pierwiastek to emocje, a te świadomie kształtować jest w stanie tylko drugi człowiek.
