Potrzeby klientów nieustannie się zmieniają, co udowodniła choćby pandemia koronawirusa, wymuszając na wielu firmach przyspieszenie cyfrowej transformacji. Jak wykazało jedno z badań McKinsey & Company obrazujące wpływ COVID-19 na biznes, obecnie przynajmniej 80 proc. interakcji z konsumentami odbywa się za pośrednictwem kanału online. To doprowadziło do powstania nowych trendów w e-commerce np. personalizacji doświadczeń klienta. Więcej o nich dowiecie się z poniższego artykułu.
Dzisiejsi klienci chcą być postrzegani nie tylko przez pryzmat swoich transakcji. Pragną budowania relacji z daną marką i dopasowania do ich preferencji. Tak donosi np. badanie McKinsey & Company „Next in Personalization 2021”, w którym aż 71 proc. konsumentów zadeklarowało, że oczekuje od danej firmy spersonalizowanych interakcji. Ich brak wywołuje frustracje już u 76 proc. ankietowanych. Dlatego jest to jeden z trendów, których nie powinno się ignorować, ponieważ negatywne nastroje wywołane pominięciem tego aspektu mogą sprawić, że konsumenci zrezygnują z zakupów u danej marki albo nie będą polecać jej innym. Z pomocą brandom może przyjść w tym przypadku analiza danych z DXP, czyli platform wspomagających zarządzanie doświadczeniami użytkowników, które mogą wiele podpowiedzieć w temacie personalizacji.
Czego jeszcze oczekują konsumenci? Jak się okazuje, m.in. interakcji z człowiekiem zamiast bota, zwłaszcza wtedy, gdy nie mogą sobie poradzić z jakimś problemem. Co więcej, klienci chcieliby mieć możliwość płynnego przejścia z rozmowy tekstowej na głosową z konsultantem, jeśli zaistniałaby taka potrzeba. Tak donosi raport „Bank to the Future” Sinch. Jak więc widać, mimo postępującego rozwoju technologicznego, nic nie zastąpi w pełni zwyczajnej rozmowy z drugim człowiekiem.
Satysfakcjonująca obsługa klienta w cenie
Istotna jest nie tylko interakcja z pracownikiem marki, ale jej jakość. Według „2022 Buyer Experience Benchmark Report” firmy Invoca, niesatysfakcjonująca obsługa klienta przez telefon jest drugim powodem – po zbyt wygórowanej cenie – przez który konsumenci rezygnują z zakupów u danej marki. Tutaj w grę również wchodzi personalizacja. Według wspomnianego wyżej raportu, obecni klienci oczekują, że podczas kontaktów z customer service, pracownicy danej marki będą znali np. ich historię zamówień i inne istotne detale.
To oczywiście jedynie część trendów, które najmocniej widać w obecnych czasach. Warto jednak mieć ich świadomość, żeby nieustannie dążyć do polepszania customer experience swojej marki. W Santander Consumer Banku jest to dla nas bardzo istotne, dlatego stale szukamy nowych sposobów na możliwie jak najlepsze dopasowanie się do oczekiwań i potrzeb naszych klientów.
