Aby nadążyć za ciągle zmieniającą się technologią, potrzebami rynku i preferencjami klientów, banki muszą wprowadzać innowacje i robić to sprawnie. Bankowość mobilna - kilka lat temu uznawana za przełom - dzisiaj jest brana za standardową usługę. Zachowanie idealnego customer experience jest więc stale ewoluującym celem. Jak będzie wyglądało w 2030 roku? Na pewno jego istotnym elementem stanie się czynnik ludzki.

W środowisku finansowym coraz częściej mówi się o tym, że jeśli banki chcą utrzymać doświadczenie klienta na dobrym poziomie w przyszłości, muszą zdigitalizować swoje usługi oraz wiążące się z nimi mechanizmy. Wymaga to przekształcenia modelu działania na bardziej zwinny tzw. agile, umożliwiający adaptację i optymalizację procesów biznesowych do zmieniających się warunków. Jest to niezwykle potrzebne w obecnej rzeczywistości biznesowej, w której złożone, nieelastyczne procedury wewnętrzne i poleganie na ręcznych procesach sprawia, że praca jest mniej efektywna i zniechęca klientów.

To jednak dopiero początek. Ważna jest również spójność oferowanych rozwiązań – jak wskazuje badanie Deloitte Insights na temat digitalizacji w bankowości z marca 2021 roku. Według niego aż jeden na pięciu klientów - który rozważał odejście ze swojego dotychczasowego banku - deklarował, że wolałby bardziej ujednolicone doświadczenie we wszystkich kanałach.

W kreowaniu idealnego CX wygra ten, kto połączy cyfrowy świat z emocjami

Inną ważną rzeczą jest dostosowywanie usług. Może być to jednak trudne ze względu na rozproszenie określonych informacji o klientach w wielu różnych częściach firmy. Z pomocą przychodzą sztuczna inteligencja (AI) i automatyzacja, które otwierają przed bankami nowe sposoby takiej analizy niezależnie od tego, gdzie przechowywane są dane. To z kolei pomaga w dostarczaniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń przez pracowników.

Są to działania konieczne, bo jak pokazuje globalne badanie SAS „Experience 2030” aż 72 proc. respondentów uważa, że ten, kto nie będzie mógł ocenić doświadczenia klienta w czasie rzeczywistym do 2030 roku, stanie się niekonkurencyjny w porównaniu z innymi usługodawcami.

Sztuczna inteligencja ma jednak pewne wady, do których należą brak empatii, uczuć i zrozumienia, że klienci nie zawsze postępują schematycznie. To sprawia, że człowiek staje się podstawowym czynnikiem sukcesu w świecie opartym na technologii. Gdy dojdzie do ustandaryzowania i ujednolicenia cyfrowych procesów, tym co pozwoli instytucjom finansowym się wyróżnić jest komponent emocjonalny. Dopiero połączenie sprawnej infrastruktury IT z emocjami i relacjami może sprawić, że lojalność klientów wobec danej marki wzrośnie.

Ostatnią rzeczą, na którą warto zwrócić uwagę jest cyberbezpieczeństwo. Według wspomnianego wyżej badania SAS „Experience 2030”, aż 63 proc. jego uczestników czuje, że nie ma kontroli nad tym co firmy zrobią z ich danymi w przyszłości. Wdrażanie technologii zwiększających zaufanie użytkowników i stawianie ich prywatności na pierwszym miejscu może pomóc bankom pogłębić relacje z klientami.