Jak bronić się przed nieuczciwymi praktykami? Santander Consumer Bank radzi z okazji Światowego Dnia Konsumenta
Jak wynika z danych UOKiK, z każdym rokiem rośnie liczba zawiadomień i sygnałów od konsumentów i instytucji konsumenckich, na koniec 2019 r. było ich aż 6 566. Szczególnym rodzajem zgłaszanych nieuczciwych praktyk są tzw. agresywna praktyka rynkowa i praktyka wprowadzająca w błąd. Z pierwszą możemy się spotkać np. w przypadku firm dzwoniących do konsumenta w celach marketingu bezpośredniego bez wyraźnej, wcześniejszej zgody na taki kontakt lub przedstawicieli handlowych zjawiających się w miejscu zamieszkania danej osoby mimo jej próśb o zaprzestanie takich wizyt. Jednym z najczęstszych przypadków wprowadzania w błąd jest natomiast sytuacja, gdy jesteśmy zapraszani na bezpłatny pokaz, badanie lub odbiór nagrody.
Firmy zapraszają konsumentów na spotkania pod pretekstem możliwości otrzymania bezpłatnego produktu bądź vouchera uprawniającego do skorzystania z danej usługi. Tymczasem na miejscu okazuje się, że wbrew zapewnieniom organizatora, jest tam prowadzona sprzedaż różnego rodzaju towarów niskiej jakości za wysokie ceny. Zaproszenia takie najczęściej trafiają do osób starszych, które z racji wieku są bardziej podatne na wpływy z zewnątrz i skłonne uwierzyć sprzedawcy „na słowo”, często nie będąc w stanie samodzielnie zweryfikować czy dany produkt jest warty swojej ceny.
Zdarza się, że seniorzy ponoszą w związku z tym dotkliwe straty finansowe np. zaciągając wysokie zobowiązania kredytowe, z których spłatą nie są sobie w stanie poradzić.
- Zdarza się, że tego typu produkty oferowane są na raty, o czym klienci nie zawsze są wprost informowani. Dlatego tak ważne jest przeczytanie i zrozumienie wszystkich dokumentów, jakie dostajemy do podpisu o czym regularnie przypomina UOKiK - mówi Joanna Cencelewicz, Marketing Menadżer z Departamentu Kredytów Konsumenckich i Sprzedaży w Santander Consumer Banku. – W naszym banku proces uzyskiwania kredytu jest bezpieczny i wygodny, a kredytobiorca przez cały czas ma dostęp do rzetelnych informacji. Klient od początku jest też świadomy tego, że w każdej chwili może skorzystać z infolinii lub wsparcia doradcy w oddziale – dodaje.
Gdzie szukać pomocy
W przypadku, kiedy zostaniemy przez sprzedawcę wprowadzeni w błąd najlepiej zgłaszać się do Rzecznika Konsumentów, który w przeciwieństwie do UOKiK, chroniącego zbiorowe interesy klientów, pomaga w indywidualnych przypadkach. Poza rozwiązywaniem sporów na linii konsument-przedsiębiorca do jego zadań należy m.in. udzielanie informacji i porad prawnych oraz składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego. Według danych Urzędu Miasta, w samej tylko Warszawie co roku z różnych form działań Miejskiego Rzecznika Konsumentów korzysta ok. 15 tys. mieszkańców. Dane kontaktowe biur rzeczników znajdują się na stronach internetowych poszczególnych powiatów i miast oraz na stronie UOKiK. Należy pamiętać, aby kierowane do nich skargi lub wnioski zawierały szczegółowe informacje takie jak dane adresowe konsumenta i przedsiębiorcy oraz dokumenty istotne z punktu widzenia danej sprawy np. korespondencję ze sprzedawcą.
Gdy dojdzie do konieczności rozpoczęcia postępowania można skorzystać z polubownych sądów konsumenckich, działających przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej. To bezpłatny i szybszy niż w tradycyjnym sądzie sposób rozstrzygania sporów między konsumentami a przedsiębiorcami, jednak obie strony muszą wyrazić zgodę na wszczęcie sprawy. Od 2017 roku, konsumenci mogą też korzystać z postępowań polubownych polegających na mediacji, koncyliacji lub arbitrażu prowadzonych przez tzw. podmioty uprawnione, np. Inspekcję Handlową, Rzecznika Finansowego czy Rzecznika Praw Pasażera Kolei.
Uwaga na zwroty
Warto wiedzieć, że w chwili, gdy decydujemy się na zakup online zawieramy umowę na odległość. Dzięki temu, że nie jesteśmy w stanie obejrzeć produktu na własne oczy przysługują nam dodatkowe prawa. Przykładowo sprzedawca ma obowiązek przedstawienia dokładnych parametrów dotyczących towaru na stronie i w przeciwieństwie do sklepów stacjonarnych musi przyjąć zwrot towaru w trakcie 14 dni od chwili otrzymania zamówienia. Występuje tutaj jednak pewien haczyk, o którym trzeba pamiętać – sklepy internetowe nie zgadzają się na zwrot w sytuacji, gdy produkt został wykonany na zamówienie, ma krótką datę ważności, służy do higieny lub jego opakowanie zostało naruszone.
Sytuacja i tak jest jednak lepsza niż w kanale offline. Według polskiego prawa sklep stacjonarny nie ma obowiązku akceptowania zwrotu niewadliwego towaru tylko dlatego, że klient się rozmyślił albo rzecz przestała mu się podobać. Wszystko zależy od polityki konkretnego przedsiębiorcy, dlatego dobrze jest dopytać o tę kwestię jeszcze przed nabyciem danego produktu, żeby nie zostać nieprzyjemnie zaskoczonym.
Reklamacja
Jeśli nie jesteśmy zadowoleni z towaru czy sposobu realizacji umowy zawartej ze sprzedawcą, zyskujemy prawo do złożenia reklamacji. Ma ona na celu jak najlepsze wspieranie interesów konsumenta, jest więc czynnością odformalizowaną – przepisy nie narzucają tego jak ma wyglądać. Na wszelki wypadek najlepiej jest zasięgnąć odpowiednich informacji jeszcze przed zakupem. W przypadku sprzedaży internetowej wskazówki dotyczące reklamacji powinny widnieć na stronie internetowej sklepu np. być częścią regulaminu. Dlatego warto zapoznawać się z ich treścią, co niestety nie jest częstą praktyką. Według raportu „Opinie konsumentów na temat platform internetowych i zakupów na platformach handlowych” przygotowanego na zlecenie UOKiK wynika, że zawsze czyta je dopiero co siódmy Polak.
- Każdy z nas codziennie występuje w roli konsumenta, choćby na stacji benzynowej czy w sklepie spożywczym. Dlatego warto zdawać sobie sprawę z tego jakie mamy możliwości i jak unikać nieuczciwych ofert sprzedaży zanim będzie za późno – komentuje Ewa Cegielska, Kierownik Zespołu Kredytów Gotówkowych z Santander Consumer Banku. – W razie potrzeby poza poradami Rzecznika Konsumentów, zawsze możemy zadzwonić pod Infolinię Konsumencką dostępną pod numerami 801 440 220 oraz 22 290 89 16 lub skontaktować się mailowo z Konsumenckim Centrum E-Porad.
