Coraz częściej słyszy się o tym, że konsumenci byliby w stanie zrezygnować z dalszej relacji z marką tylko po jednym negatywnym doświadczeniu. W tej sytuacji zadbanie o customer experience staje się coraz bardziej istotne, zwłaszcza dla sklepów i usług stacjonarnych, które cierpią bardziej niż e-commerce w obecnych warunkach gospodarczych. Klucz do zachowania wysokich standardów obsługi klienta to bycie na bieżąco z trendami. Co będzie ważne w customer experience w kanale offline w 2023 roku? Odpowiadamy poniżej. 

1.       Holistyczne podejście górą

Obecnie określenia takie jak „online” i „offline” przestają być wystarczające. Nawet bardzo modne i stosunkowo świeże „mobile first” powoli staje się przeżytkiem. Zastąpi je holistyczne podejście „onlife” i strategia „context first”. Obie wizje przekazują to samo – granica między sprzedażą online i offline nieodwracalnie się zatarła, a nasze życie stało się zdecydowanie zbyt skomplikowane i uzależnione od chwilowego kontekstu, żeby dalej segmentować klientów na cyfrowych i analogowych. Obecnie konsumenci oczekują płynnego przechodzenia pomiędzy dwoma światami w zależności od osobistych preferencji i sytuacji. Dlatego najważniejszym trendem na najbliższe lata – dla obu kanałów – będzie to, aby cyfrowo-analogowe doświadczenia klientów były spójne i wzajemnie się uzupełniały. 

2.       Phygital

Podobnym trendem, któremu warto poświęcić uwagę jest „phygital”. Nie ma on swojego odpowiednika w języku polskim, a oznacza połączenie świata fizycznego i cyfrowego w tym samym miejscu i czasie. Konsumenci nie chcą już wybierać między dwoma różnymi kanałami obsługi. Oczekują nowych doświadczeń zakupowych, które będą łączyć zalety bezpośredniego kontaktu z wygodą e-commerce. Trend ten wymusi na firmach digitalizację sklepów stacjonarnych i tradycyjnych punktów usługowych, a co za tym idzie stworzenie nowych, hybrydowych środowisk. Jak wygląda działanie w duchu phygital? Dobrym przykładem jest np. udostępnianie kodów QR, dzięki którym kupujący mogą otrzymać natychmiastowy dostęp do dodatkowych informacji lub usług za pośrednictwem platformy cyfrowej. 

3.       Niekończąca się alejka

Ten trend może pomóc sklepom stacjonarnym w wyzwaniach związanych z wysokimi kosztami powierzchni handlowej i ograniczonymi stanami magazynowymi. Dzięki „niekończącej się alejce” (eng. „endless aisle”), klient może np. obejrzeć dany towar stacjonarnie, a następnie zeskanować kod QR i na swoim smartfonie - lub korzystając z samoobsługowego kiosku zlokalizowanego w sklepie - sprawdzić dostępne kolory, rozmiary i zamówić produkt dopasowany pod swoje preferencje z magazynu. Dostosowanie się do tego trendu to wielka korzyść dla sklepu - nawet jeśli na półce nie ma towaru w szukanym wariancie, klient nie wyjdzie z niego z niczym i spada ryzyko, że pójdzie do konkurencji. 

4.       Personalizacja

O niej zdecydowanie częściej mówi się w przypadku e-commerce niż w sprzedaży offline – przynajmniej poza małymi, lokalnymi sklepami czy ekskluzywnymi salonami. Możemy wykorzystać ją jednak również w handlu i usługach detalicznych o charakterze masowym, czyli tam, gdzie pracownicy mają ograniczone możliwości nawiązania indywidualnej relacji z każdym klientem. W tym przypadku sprzedawcy mogą posłużyć się „śladem cyfrowym”, który powstaje dzięki smartfonom i urządzeniom ubieralnym typu smartwatch. Pozwalają one wyposażyć pracownika placówki w wiedzę na temat klienta, jego preferencji czy wzorców zakupowych oraz pomóc mu lepiej dopasować ofertę do konkretnej osoby, skuteczniej rozwiązać problem czy budować lepszą i trwalszą relację.

A co w przypadku placówek samoobsługowych? Dzięki geotargetowaniu można zadbać o doświadczenie klienta również wtedy, kiedy nie jest obsługiwany przez pracownika sklepu czy punktu usługowego np. poprzez przesyłanie klientowi powiadomień z reklamą czy kuponem rabatowym, jeśli akurat przechodzi obok placówki danej marki. 

5.       Połączenie ultra-wygody, konsumpcji i rozrywki

Ten trend funkcjonuje pod nazwą „consutainment” („consumer” + „entertainment”). Jednym z najbardziej znanych przykładów na świecie jest Gucci Garden we Florencji, gdzie w jednym miejscu możemy zrobić zakupy, podziwiać sztukę, a także zjeść obiad. „Consutainment” nie jest jednak zarezerwowany wyłącznie dla ekskluzywnych marek. W tym duchu mogą organizować się także lokalne sklepy, księgarnie czy nawet oddziały bankowe. Wystarczy, że będą zapewniały świetną obsługę, miłą atmosferę, a także element rozrywki – np. koncert, degustację czy klub dyskusyjny. Idea „consutainment” zakłada, że klienci wybiorą punkt stacjonarny, jeśli dostarczy się mu w nim wrażenia, emocje i doświadczenia zakupowe, jakie nie są dostępne w świecie cyfrowym. Ten trend ma dużą szansę rozkwitnąć po pandemii koronawirusa, podczas której przypomnieliśmy sobie jak istotne są bezpośrednie relacje międzyludzkie.