Z badania przeprowadzonego przez Experience Institute na 1000 klientów Santander Consumer Banku wynika, że aż 98 proc. respondentów uważa, że instytucja, która komunikuje się w prosty i zrozumiały sposób wzbudza większe zaufanie oraz że chętniej skorzystałoby z usług banku, który posługuje się prostym językiem. Takie podejście do komunikacji oszczędza klientom czas, pozwala podejmować bardziej świadome i samodzielne decyzje, porównywać oferty oraz tworzy poczucie otwartej i bliskiej relacji. Od wielu instytucji wymaga jednak wysiłku i kompleksowego podejścia do wprowadzenia zmiany.
Pandemia przyczyniła się do poprawy wiedzy finansowej Polaków, jednak wciąż oceniają oni, że jest ona niewielka. Z badania przeprowadzonego w tym roku przez Warszawski Instytut Bankowości oraz Fundację GPW wynika, że blisko trzy czwarte Polaków ocenia swoją wiedzę o finansach jako przeciętną lub małą. To jednak wynik lepszy o 4 punkty procentowe niż w roku 2019. Aż 49 proc. badanych zadeklarowało, że ich doświadczenia związane z pandemią zwiększyły potrzebę podnoszenia wiedzy ekonomicznej. Jednocześnie ponad połowa badanych (54 proc.) deklaruje, że czerpie wiedzę o finansach od banków i instytucji finansowych. To dla sektora ogromna odpowiedzialność, której większość instytucji ma dziś świadomość.
Badanie Experience Institute realizowane w ramach programu certyfikacyjnego Firma Przyjazna Klientowi na reprezentatywnej próbie 1000 klientów Santander Consumer Banku pokazało, że praktycznie wszyscy klienci oczekują od instytucji finansowej posługiwania się prostym i zrozumiałym językiem. Oznacza on dla nich większe zaufanie i poczucie pewności w relacji z bankiem.
Prosty język to nie tylko pisanie do klientów jasno i zwięźle, ale także otwarcie i szczerze. Precyzyjne i jasne komunikaty to również większa efektywność kanałów samoobsługowych – klient np. rzadziej porzuca internetowe wnioski, a także rzadziej korzysta ze wsparcia pracowników. Większa efektywność komunikacji z klientami to także mniej skarg i reklamacji, a także mniej trudnych dla pracowników i stresujących rozmów z klientami. Prosty język ma też kluczowe znaczenie w komunikacji wewnętrznej, która dzięki niemu jest szybsza, bardziej efektywna i precyzyjna. Skutkiem jest mniejsza liczba mejli, krótsze spotkania, bardziej przejrzyste dokumenty wewnętrzne, krótszy czas wdrożenia nowego pracownika.
Pod koniec czerwca br. sektor bankowy opublikował deklarację zawierającą standardy prostego języka. Deklarację podpisało 20 banków, w tym Santander Consumer Bank.
– Od wielu lat liczba informacji, które codziennie trafiają do każdego z nas rośnie. Dostęp do internetu, media społecznościowe oraz rosnąca ilość treści powoduje, że coraz trudniej nam przyswajać informacje. Szczególnie dotyczy to świata finansów, który dla wielu osób jest skomplikowany i niezrozumiały. Dla banków to wyzwanie i ogromna odpowiedzialność. Dziś to także obowiązek i priorytet – mówi Jacek Wieczorkowski, Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta z Santander Consumer Banku – Między innymi dlatego od wielu miesięcy intensywnie pracujemy nad zmianą sposobu komunikacji z klientami oraz wewnętrznie w całej organizacji. To proces złożony i wielopłaszczyznowy – dodaje.
Wprowadzenie w dużej organizacji nowego modelu komunikacji w pierwszej kolejności wymaga przebadania treści, które organizacja wytwarza oraz do kogo je kieruje. Następnie konieczne jest przeprowadzenie cyklu szkoleń, wybranie osób, które będą w organizacji odpowiedzialne za zmianę, a także samo przekonanie pracowników, że jest ona niezbędna i jakie przyniesie korzyści. Wymaga także zmiany w wybranych dokumentach i wprowadzenia odpowiedniego standardu komunikacji.
- Taka zmiana to nie tylko inaczej pisane dokumenty. To przede wszystkim przekonanie zespołu, przełamanie barier oraz zmiana nawyków. Prosty język nie oznacza języka prostackiego – prosty język jest skuteczny, zwięzły i efektywny, ale także dba o etykietę oraz emocje odbiorcy – zaznacza Jacek Wieczorkowski, odpowiedzialny w Santander Consumer Banku za projekt „Ma się rozumieć. Prosty język”.
